Müşteri İletişim Merkezi İle Müşterilerimizin Her An Yanındayız

Müşteri odaklılık, işletmelerin faaliyetlerini müşteri beklenti ve ihtiyaçları doğrultusunda yerine getirmesini gerektiren bir pazarlama anlayışıdır. Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin oldukça önemli olduğu su götürmez bir gerçek olmakla birlikte, gelişen teknolojiyle birlikte AI, machine learning, büyük veri sayesinde verilen kişiselleştirilmiş hizmetlerle bu konuda müşteri beklentileri gün geçtikçe daha da artmakta. Müşteri memnuniyetinin sağlanması her şeyden önce işletme yönetiminin ve çalışanlarının müşteri odaklı olarak hizmet vermeleriyle mümkün olabilir. Ancak bu anlayışın benimsenmesi sonrasında yöntemler, süreçler ve ürünler müşteri beklentilerine göre farklılaştırılabilir.

Yapılan araştırmalarda, bazı işletmelerin müşteri odaklılık anlayışları ve bu işletmelerin müşterilerinin müşteri odaklılık algıları arasında anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir. Benzer şekilde elde edilen bir diğer önemli bulgu ise müşterilerin müşteri odaklılık algıları ile hizmet kalitesi algıları arasında pozitif yönde doğrusal bir ilişki olduğudur. Sonuç olarak müşterisinin ne istediğini bilen ve bunu kendi deneyimiyle harmanlayarak hizmet sunan şirketler müşterilerden hizmet kalitesinde yüksek puanları kapacaktır. Böylece, müşteri odaklı firmalar sadece kendilerine sadık bir tüketici kitlesi oluşturmakla kalmayacak, aynı zamanda “word-of-mouth” etkisine, yani ağızdan ağıza yayılan geri bildirim sarmalına da kapılarak potansiyel müşterilerine en organik yoldan ulaşabilmiş olacaktır.

Pazarlama dünyasında bütün bu teorilerin doğmasına sebep aslında müşteri ile yaşanan deneyimlerdir.  Aslolan müşteridir. Tüme de varsak, tümden de gelsek atalarımızın deyimiyle “müşteri velinimettir.” Bunun farkındalığıyla ve nispeten küçük bir çevrede hizmet veriyor olmanın avantaj ve risklerini cebimize koyarak tabiri caiz ise her kanaldan müşterilerimizi dinleyerek onların beklentilerinin ne olduğunu anlamlandırmaya ve hizmetlerimizi bu yönde geliştirmeye devam ediyoruz.

Müşteri İletişim Merkezi’mizde de, müşteri odaklılığı temel düstürümüz olarak kabul ederek telefonlarımızın başına geçiyoruz. Süreçlerimizin gelen müşteri talepleri doğrultusunda revize edilip edilmeyeceğini masaya yatırıyor; şubelerimiz ve tüm Genel Müdürlük birimlerimizin de desteğiyle zaman zaman müşteriye özel terzi işi çözümler üretiyoruz. MİM’de yaşanan ve özel teşekkür aldığımız birçok örnekten sadece birkaçını saymak gerekirse: Pandemi nedeniyle İspanya’da mahsur kalan müşterimizi kayıtlı kimliğiyle birlikte görüntülü olarak otantike edip mağduriyetini gidermek; Vodafone Pay kartına S/O talimatı vermek isteyen müşterilerimize Whatsapp talimatlarını otantikasyon sonrasında düzenli ödemeye tanımlamak; Karmi’de oturan hasta müşterimize Şubemizin de desteğiyle maaşını göndermektir.

Müşterilerimizi MİM’den memnun olarak uğurladığımızda bizler de çok mutlu oluyoruz. Kurumumuzun müşteri odaklılık ilkesini benimseyerek, müşteri beklentilerinin dinleyerek ve de müşteri odaklı hizmeti tüm faaliyetlerimizin merkezine koyarak yolumuza devam etmekteyiz.  Biliyoruz ki “müşteri velinimettir.”…